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三亚春节游客投诉件件有回应 电话响两声后要接

“马先生,您母亲目前住院的情况如何?您对酒店目前的处理情况是否满意?”12日,在三亚市民游客中心,工号8904的热线接线员正在给来自河南的游客马先生致电,这已经是马先生投诉后第4次接到服务热线的电话了……春节期间,三亚市民游客中心的12345政府服务热线和12301旅游调度指挥中心连接着138个主要负责人的值班电话,24小时为游客服务,实现游客投诉件件有回应。

据了解,2月10日,工号8904的热线接线员接到投诉,马先生的母亲在海棠湾一酒店入住后,在房间内推门不慎绊倒,造成腿部骨折住院,要求酒店出面解决。接线员接到投诉后第一时间联系酒店,要求核实并尽快拿出处理意见,希望酒店尽量做到让客人满意而归。“两天内已经接到服务热线的4个问询电话,三亚对游客投诉的重视程度远远超出了我的预期。”他说。

记者12日下午在三亚市民游客服务中心看到,15名接线员的电话应接不暇,面前的电脑都安装有舆情投诉系统,系统一方连接游客,另一方直接连通相关职能部门。墙上的工作须知写着:“投诉电话两声以后要接起。”

热线管理办公室副主任刘春林正在跟三亚交通局的负责人通话,反映他们刚刚接到的游客投诉,关于公交车等待时间过长的问题,希望交通部门及时了解并协调解决。

刘春林告诉记者,春节期间包括市主要领导、各局区负责人、分局负责人等值班电话共138个,接到投诉后,他们会第一时间跟相关职能部门负责人联系,可以做到及时了解情况,快速处理。“遇到重要或紧急的情况可第一时间向市委书记、市长或常务副市长报告,畅通无阻。

刘春林说,春节前5天投诉办结率达100%,回访游客满意度达98%。

记者在热线管理办公室每日统计的数据表上看到:从2月7日至2月10日,12345热线共受理1427件,办结率100%,按时办结率98.24%,回访满意率98.03%。主要热点内容为燃放烟花爆竹噪音扰民、菜价上涨、停水、交通堵塞等。

来自上海的美籍华人米峰说,这次春节来三亚,让他真切感受到了“宾至如归”。春节期间,他和朋友在三亚湾海鲜一条街上吃海鲜,发现点的“石斑鱼”缺斤短两,他抱着试试看的心态打了投诉电话,结果让他没想到的是,投诉不到5分钟,工商部门工作人员立刻赶到现场。“天涯区凤凰工商所的工作人员让我们看了他们的工作证件后便开始了对该事件的取证及调查,而且来到现场的还有一位是天涯区的副区长冯霖川。冯霖川还将旅游警察及计量局的工作人员叫到现场,与其他人员一起就此事立案并做出处理意见。”米峰说。

三亚市委副书记、常务副市长岳进说,市委市政府要求全市各热线成员单位领导和值班人员节假日期间工作不能懈怠、电话24小时保持畅通,对市民游客的诉求要及时处理,不得推诿、拖延。热线管理办公室根据需要,对各热线成员单位人员在岗情况及对市民游客诉求的处理情况不定时进行抽查。对不及时处理市民游客诉求的单位及个人将上报市政府从严处理。(记者 郑玮娜)

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