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“布拉旅行”旅游套餐预约屡失败 退款期限拖延

■采取“先付款后定出行时间”模式,有消费者提前半年都预约不上

■退款往往不及时,迁延1个月的很多,有消费者发“维权微博”才退款成功

晨报记者 肖翔 李晓明

让诗琪(化名)苦恼的是,因为选择了布拉旅行,让她一直憧憬的寒假家庭滑雪之旅泡了汤。

“我提前半年就去预约寒假出行,却显示失败。”诗琪说,如果她提前那么久都约不上,那后面购买这个套餐的人更加无法预约成功。问题是,布拉旅行却还在持续售卖这个套餐。

像诗琪一样,随着寒假和春节的临近,众多在布拉旅行上购买的寒假旅行套餐的消费者,陷入了无法预约的窘境,而布拉旅行承诺的退款期限,也在一直拖延。

昨天,晨报记者从市消保委获悉,今年关于布拉旅行的投诉有400多条,主要集中在预约无法成功以及退款拖欠两大问题。

消费者11月15日已申请退款,但流程却总停留在“预计7日完成”的银行 处理阶段,多次催促后才于12月15日收到退款。 /截图
消费者11月15日已申请退款,但流程却总停留在“预计7日完成”的银行 处理阶段,多次催促后才于12月15日收到退款。 /截图

购买后开始预约

持续3个月才被告知失败

2017年8月底,诗琪一家三口便计划好了这个寒假要去东北滑雪。

经检索比价,诗琪挑中了“布拉旅行”平台上名为“ClubMed亚布力度假村机加酒4-7天自由行”的旅行套餐。这个当时售价为4888元的套餐,包含了上海往返哈尔滨的两个大人和一个小孩的经济舱机票,以及ClubMed亚布力度假村3晚连住的住宿,和其他平台比起来,性价比很高。

在8月29日一次性付好4888元全款后,诗琪就开始在平台上预约出行时间。亚布力的滑雪季一般是从11月中旬持续到次年3月下旬,刚好可以在孩子学校放寒假的时间段里出行,而诗琪购买套餐的有效期也包含这个时间段。商量好日期后,诗琪准备预约明年2月初的一天从上海出发,然而,诗琪却一直没有收到预约成功的反馈。

到了10月中旬,坐不住了的诗琪打电话去问,客服答应帮她催促订单进展。但让诗琪万万没想到的是,11月的一天,她收到了平台发来的“预约失败”的信息提示。

“说是酒店全预订满了。”在诗琪看来,布拉旅行对预约失败的解释有些站不住脚,“如果我提前半年都约不上,那么后面购买套餐的人也无法预约成功了。那么,平台为什么还在持续售卖这个套餐?”

平台上申请退款

发投诉微博后才获准信

让诗琪感到更加不满的事还在后面:11月15日,诗琪在布拉旅行平台上,以“预约失败”为由发起了退款申请。5天过后,平台审核通过,并告诉诗琪将在7个工作日内将钱款返还到其账户中。然而三个星期过去了,账户里还是没有这笔退款的影子。

“我中间打了无数个电话催,一直都在敷衍。”诗琪说,直到12月14日中午,布拉旅行的专员看到了自己关于这次消费经历的投诉微博,才再次得到“将在1-3个工作日内完成退款”的准确回应。

“发完微博的第二天,也就是12月15日,终于收到了全额退款。”这场跟平台的退费拉锯,持续了整整一个月。

“消费者支付价款后,应该知晓相应的旅游产品信息,如果此时平台不能提供产品服务,那么平台的行为构成违约。”北京观韬(上海)律师事务所律师葛志浩认为,“如果商家在产品售卖规则中明确约定了消费者发生退款的时间期限,那么根据《合同法》相关规定,每超过一天,就要按照违约条款来对占有利息进行返还; 违约条款中没有约定的,则参照银行贷款利率等来进行返还。”

打5次电话才知预约失败

申请退款得1个月才到账

同样遭遇的,还有布拉旅行的多名消费者。

10月13日,陈甜(化名)在闺蜜的推荐下购买了两份“上海往返新加坡机加酒5天4晚自由行 春节&寒假闪购特惠”的旅行套餐,单份售价9688元,包含了上海往返新加坡两个大人加一个小孩的经济舱机票,以及两晚新加坡滨海湾金沙大酒店与两晚新加坡圣淘沙度假村的住宿。

“其他平台同类型的套餐价位在人均6500元左右,但布拉的人均价格只有3200元左右。”价格便宜,是陈甜选择这份套餐的主要原因。

在支付了两份共19376元的钱款后,陈甜开始为出行的6人准备签证。但正当12月12日,陈甜准备预约两个月后的出行时,却发现这个标注“春节&寒假”出行的套餐,在孩子们的寒假期间已经没有可以预约的出行日期了:“孩子们很期待这次假期旅行,你让我怎么给孩子们解释?”

另一位消费者王赤(化名)则是在9月份,购买了产品名称为“上海往返澳门3天2晚机+酒自由行2大1小 寒假”的套餐。“我预约了三次,第一次是在一个星期后才告知我(预约失败)的。11月22日我第三次预约,一直没收到反馈信息,后来我打了五次电话,最后一次客服才说预约失败。”

作为布拉旅行忠实用户的马女士先后购买了1份“上海往返新加坡康莱德酒店5天4晚机加酒自由行”、3份“公主邮轮-盛世公主号5天4晚双人”套餐、“皇家加勒比国际游轮-海洋量子号5天4晚”2份双人套餐和1份“两大一小”套餐,总共付出23504元,而这些套餐都在预约上出现了问题。

“不仅寒假期间无法预约,到明年3月都没有可预约的时间。”马女士全部申请了退款,其中一笔11月13日申请的退款,在一个月后才到账,而申请的其他退款目前尚未到账。

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